一家养老院里的人生、温柔与黑科技

文｜金钟

图｜受访者供图

不一样

当人活过了85岁，生活是什么样子？想知道这个问题的答案，可以来深圳的这家养老院看看。比如，看人们吃一顿午餐。

饭菜一定是软烂的，或者干脆是流食或鼻饲；他们会拿不动碗，手会抖，所以碗是特制的，被固定在桌上以防洒出饭菜；杯子也有特制的弧度，不用因为仰头喝水而被呛到——活到这个年纪，口腔肌肉已经松弛，吞咽很难，用普通水杯时很可能会呛到自己；一些人可以坐在椅子上吃饭，另一些人坐在轮椅上，还有一些人躺在床上被喂饭。从健步如飞到完全卧床，人会渐次丧失奔跑、行走和坐的能力。

衰老还意味着记忆与智力的丧失，仿佛再次回到童年。他们要重新学习1加1等于2，学习写有数字的卡片，反复训练自己记得按床边的呼叫铃。每天早晨起床，要训练自己的舌头和咀嚼肌。他们很容易开心，也经常觉得哀伤、寂寞和愤怒，会责怪子女抛弃自己，会为了引起看护的注意而闹出各种声响，说心里话的时候会哭，会抓住护理员的手撒娇，会特别依赖某个人。需要慰藉，需要陪伴，需要关注。

位于深圳南山区的深圳市养老护理院，这样的高龄老人有117位。他们有的是被120救护车直接从医院送到了这里，还有的来自因为长期照护而身心俱疲的家庭。很多人已经处于生理和精神的双重困境，护理难度大，又不适合长期住院，有人用这样一句话来总结他们的家庭因此背上的负担：一个老人倒下了，一个家庭就失能了。

深圳市养老护理院，就是这样一个给家庭托底的公立机构，其重点在于护理。老人们经过公共轮候平台的申请，带着家人的照片、尿片、鼻胃管、尿管甚至呼吸机，进到了这里。

很多人会持有消极的观念，认为进了养老院，就意味着接近人生终点。但这里的工作人员并不这么觉得，他们的目标不仅仅是延续人们的生命，还希望能让大家在这里生活——活得好，好好活，有体面和尊严。

从与老人接触的第一步起就是如此。与其他公立养老院不同，老人入院前，养护院的工作人员会到他们家里做评估，了解他们生活的环境，包括但不限于：他们习惯吃什么东西，他们的厕所在床的哪一边，他们习惯从哪边起床，他们平常会用什么工具。他们的行动能力、吞咽能力、皮肤状况都是怎样的。

护理人员辅助长者进餐

这个过程里最重要的，是保护老人的自尊心。做认知测试，不能直接比着手指问：这是一还是二？而是用另一种更温柔的形式，比如让他们画一个时钟，并在时钟上标出几点几分。养护院的副院长王圆圆说：不能一上来就问这是一还是二，这对他们是很大的打击。给他们安全感和被尊重的感觉，这是他们愿意选择我们的前提。

进了养护院，身体护理只是一部分，同样重要的是照顾他们的心灵。养护院有一个专门的部门叫社工部，里面四位社工，负责的就是老人们的精神生活。他们每天组织活动，带着大家唱歌跳舞，看书画画，养花种草，在房间里布置上世纪的物件儿，比如留声机、老式家具和的确良背包。人往往是这样，最近的事情忘记了，年轻时的事情却还记得。

人永远生活在与他人的关系之中。社工们还有个很重要的工作，就是帮老人们重建社交网络——他们离开家，彻底中断了原来的社交关系，有一种与世界脱轨的孤绝感。在入院的第一个月，社工们会一对一地了解老人的籍贯、性格、处世方式和宗教信仰，把背景类似的朋友介绍给彼此。

社工部的负责人张鸿伟说，这个过程里最重要的，不是社工自己和老人的关系要多好，而是帮他们搭建一个社交支持网络，里面有家人、社工，还有在养护院的同龄朋友。如果这个网络是稳固的，当其中某一段关系不在的时候，还有别的帮助，托一托，他们有安全感和归属感，就不至于太孤独。

前段时间，养护院的工作人员之间还有过一次激烈讨论——当病人已经饱受折磨、生存希望不大时，到底是奋力抢救，还是舒缓治疗，给他们以生命的尊严？

当时那位老人心脏骤停，伴有肺部感染，此前也在生死线上徘徊过多次，家属也表达过不想让老人太受罪。当时经过短暂抢救，老人最终逝世。在现场的数位工作人员，心里都经历了极大挣扎。

处于痛苦之中，医生、社工、护理员们专门开了一次死亡讨论会，去复盘、讨论和反思当天发生的一切，现场相当激烈。在这个小小的会议室里，每个人讲出自己的生死观，自己在什么时候最难接受，比如医生有治病救人的本能，但社工更希望给病人以尊严。这些讨论不分上下级，没有指令和执行，而是不同个体间平等的探讨和交流。

总之，发生在深圳市养护院的许多事情，都与我们想象中的公立机构不同。与大家交谈，每个人身上都没有普通人想象的体制的气质，他们反复说的一个词是服务，尊老人为长者。大家年轻且专业，充满热忱，全情投入，从中获得满足感，也会因为老人的离去而觉得丧失，是一群把工作视为事业的人。

这一切，都与两年前在这里开始的改革相关。

养护院健身操时间

人的聚集

在深圳，养老不是一个常被谈起的话题。深圳是中国最年轻的城市之一。一组可以对比的数据是，上海户籍人口中超过35%的是老年人，北京的这个数据超过了25%，而深圳市民政局副局长皮勇华告诉《人物》，深圳户籍人口中的老年人占比不到7%，算是有备而老、渐富渐老。

但民政系统的另一种压力在于——在十年二十年之后，如今这一批数量庞大的劳动力将集体进入老龄化，这将是一个巨大的考验。养老该怎么做，需要未雨绸缪。

当时的大背景是，国家正提倡养老机构公办民营，也就是说，将养老机构交给民营机构托管。皮勇华向我们指出这种机制的最大矛盾，公办养老机构首先要确保公益属性，但公建民营就一定要看到，企业是逐利的，这一定会削弱它的公益属性。这种矛盾之下，2018年，深圳决定做个实验——

拿出刚建好不久的深圳市养老护理院，做机制体制改革。用一句简单的话来说，就是在维持公办、公益属性不变的情况下，不逐利，但去做市场化运营。不再有编制，而是从社会招聘，招那些最专业的、真正热爱这项事业的人。同时引入社会机构如腾讯等公司，共同完成这项改革。

皮勇华当时的想法是，在主流的道路（公建民营）之外，可以更包容一些，做更多的探索。比如养护院的改革，走的是新型事业单位改革的道路。这趟的每一条路，都是为深圳养老的将来做打算。

当年，腾讯基金会也通过深圳市老龄事业发展基金会，为这个项目捐赠3000万元，作为改革的启动资金，并在之后的两年内不断投入人力参与跟进。腾讯高级副总裁郭凯天告诉《人物》，几年前，深圳市养护院的项目第一次在腾讯内部被提上议程，也有过讨论。比如有人会觉得，腾讯的形象一直是年轻化的、未来化的，而这样一个以失能失智老人为主的养老院项目，是不是与品牌形象不符？

但讨论后大家都意识到，伴随着老龄化的到来，大量失能失智老人的照顾，将是一个严重的社会问题。腾讯应该参与其中，不仅是因为企业要承担社会责任，还因为科技、数据与互联网能在养老行业发挥作用。最后还是决定试一试。

深圳市养老护理院全貌

试一试的第一步，就是招人。业务副院长王圆圆，是养护院改革后招到的第一批重要员工之一。王圆圆年纪不大，三十四五岁，说话很温柔，笑起来双眼弯弯，但已经在这个行业工作了快十年。她的第一份工作，是在深圳一个叫共享之家的养老机构，这个机构在社区里，规模不大，几十张床，行政人员只有两个，一位来自香港的院长，再就是当时二十多岁的院长助理王圆圆。

但这份工作给了她最初的、也是最专业的教育——它讲究以人为本，全人关怀，强调给老人一些更个性化、更人性化的支持，而且养老机构不仅要关怀老人的各种维度，还要关注他们的家庭，关注机构自己的员工。在长达五年的时间里，香港的专业人员每周都会针对不同的岗位去做督导，风雨无阻。这种持续的教育，让大家建立起了一套完整的价值观。

作为一个个体，王圆圆也一次次遭遇陪伴、别离与人心的交付。她记得有一位癌症晚期的老人家，弥留之际，一直想吃冰，她给他买了各种冰棍、汽水，吃了就吐，但还是想吃，所以每到饭点她就拿个桶过去，喂他吃下，再接他的呕吐物。老人家喜欢画画，她还给他办了个画展，总陪他去花园里摘花做干花。到最后在殡仪馆告别的时刻，她隐约觉得自己真的听到了他的声音，跟她打招呼：王院长，你来啦。

那种被信任的感觉相当珍贵。工作十年了，每一次告别，她还是会哭。她说：还是很愿意做这个事情，你陪家人走到那个时候，你们之间就好像是亲姐妹这种关系，很有那种被托付、被信赖的感觉。就是有一种职业满足感。你愿意去做这个事情。

2018年深圳养护院改革，面向社会招聘，王圆圆应聘成为副院长。她把自己在共享之家学到的那些理念与文化，与原有的民政系统的理念融合，带来了一些不那么一样的东西。比如全人关怀，比如完善的培训体系。

与其他公立养老院不同，在招人方面他们相对自由，没有机制的束缚。王圆圆的招人标准首先是有没有爱心。因为有相对完善的培训体系，经验也可以不那么重要，你可以是一张白纸，只要沟通能力、学习能力强，真正喜欢这件事。护理员闫波就是这么被选出来的。

在养护院，闫波是仅有的三位男护理员之一。他很受欢迎，10月20日中午，他路过养护院六层的午餐区来和我聊天，好几位老人看见他，都喊他停下说话，还有一位老人，一定要求他送自己回房间。闫波今年48岁，河南周口人，两年前成为护理员。在那之前他在北京做电梯销售，工资是底薪加提成，比护理员高得多。

人生的转折是因为他父亲生了病，偏瘫在家，他从北京辞职回到河南，照顾了父亲两年。那两年是他成年后与父亲最亲近的时间，但同时他也更深切地感受到，人生最后阶段时父亲的绝望：他非常孤独，就需要你跟他说点什么，他不能说话，但是我说话他能听懂，有时候我说话，他就会掉眼泪。

两年后父亲去世，安葬了他，闫波就决定去养老院做护理员，我知道老人们想要什么。他就到了深圳，从一家区级的养老机构做起。最初怕家人觉得不体面，他瞒着他们，说还在做电梯销售。后来干脆不瞒了，我年龄也不小了，想做点真正喜欢的事情。

去年7月，他到了深圳养护院，这份工作让他觉得自豪和满足，也觉得被需要，他头头是道地讲起来——护理员真的不是一份简单的工作，这里面的门道多着呢：除了最基本的吃喝拉撒睡，还有很多专业的操作比如皮肤护理和鼻饲管等等。除了护理，还有心理辅导，还有临终关怀……他的语气里有一些认真，一些骄傲。

像王圆圆和闫波这样的人，护理院里还有很多。比如行政副院长李敏，从万科来，带来的是企业的管理经验；还有一位女性护理员，做过生意，还是三个孩子的母亲，她从头学起，短短时间就拿到了广东省护理比赛的一等奖。他们来处不同，但都被这种更自由、能做事的环境感召，留了下来。在这一年多的时间里，深圳市养护院的离职率相当低。

傍晚散步

信息系统、防跌倒与患类风湿的母亲

现在的深圳养护院，并非人们想象中暮气沉沉的院落，里面有许多高科技的存在。显眼的，如一楼办公区的信息大屏，向工作人员滚动着院内老人的各种信息，在老人跌倒时会提供报警服务。微观的，如每一个护理员使用的信息系统，在手机、床旁或者操作台前，这也实实在在提高了工作效率。这些技术也来自腾讯。

现在养护院里布着的一百多个摄像头，可以检测到老人们摔跤跌倒，并立刻报警。老人的摔跤、跌倒和走失，一直是养老院的一个痛点。但这在技术上是可以解决的——腾讯的微瓴团队里，有一群负责人脸识别模块的工程师，8个博士，做出了一套解决方案。为了获得数据和测试机器的灵敏性，他们在实验室和养护院现场摔了几百次，最终做成了。这里面可能是上千万的人力成本，但因为深圳市养护院经费有限，腾讯内部特批，一分钱没收。

在今年以前，这一套系统的摄像头只布在室外，因为在室内安装摄像头会涉及到老人的隐私问题。但在今年秋天，工程师们想出了新办法——在屋内不用摄像头，而是使用热感应技术，解决了隐私问题，屋内的摔跤跌倒报警也将实现。

腾讯在养护院投入的另一个项目，是信息系统。腾讯医疗健康事业部的运营经理杨武打开手机，给我们展示了这一套系统。这是一套专门为养护院量身定做的系统，老人、护工护士、养老院管理人员、老人家属，都有自己的端口。

以最重要的护理端为例，它可以排好每一位护理员每天的任务，防止遗漏；它可以记录老人的异常情况，与医生、家属共享；更重要的是，当老人每天的健康数据都电子化之后，我们能更直观地看到他身体的变化，及时预警。另一个温情的细节是，这个系统里不仅会提醒每个老人的生日，同样会提醒每个护理人员的生日。

这一套系统，杨武与他的二十多位同事从2018年底开始设计，如今已经到了3.0版本。但更值得展开的是杨武自己的故事。跟他交谈时你会发现，他不仅对信息系统熟悉，对病人那种具体而微的痛苦的感受，也比普通人要强烈得多。这同样跟他的个人经历有关。

医生每天查房，为长者进行常见病的诊疗服务

大学毕业后，杨武做了13年程序员，2018年他到腾讯医疗事业部，开始了一份完全不同的工作，是因为他母亲——他家原来住在山西窑洞里，母亲生下他，在月子里落下了病，是类风湿性关节炎。这种病是免疫性的，治不好，被称为不死的癌症。全家就看着她从能正常走路，到能慢慢骑自行车，再到不能跨、不能骑车，能拄个拐杖走，再到拄两个拐杖都走不了，被困在了床上。又从能坐，到只能躺，慢慢枯萎，熬了整整二十年。

那二十年，她就是一个典型的失能病人。有时她想去客厅看电视，但又坐不了太久，因为骨头已经变形，后来杨武给她买了个iPad，那时还没有电脑支架的概念，她就把iPad绑在自己手上，躺着看电视，一部四五十集的电视剧，两三天就看完了。一方面是为了分散注意力，另一方面是打发时间——躺在床上，时间太漫长了。

2018年她逝世，但她所经历的一切、母子一起度过的那些时间，还是会常常在杨武心中闪现。他想起那个iPad，想出一个点子——可以在老人的床旁放一个支架，上面放一个12寸左右的平板电脑，一方面可以给护理院和护士操作，翻转过来，老人可以在上面看视频、娱乐和点餐。当肢体逐渐退化，眼睛往往是人最后衰退的器官。人们可以使用眼睛来发布指令。这在技术上已经能够实现。

在弥留之际，母亲已经说不出话，但还能通过眼睛来和他人交流。杨武遗憾于母亲最后的生命周期里，没有质量和尊严。这类的设想如果逐步实现后，至少在这个养护院里，其他人的父亲和母亲，能过得更好些。

康复室有很多高科技器械，长者很爱来这里进行康复锻炼

改革之下

养护院2018年12月开业至今，接近两年时间过去了，在与推动和见证这项改革的人们聊起初心时，他们的想法都很类似，就是推开一个门，开一个口子。让大家知道，哦，世界上不仅仅只有一条路，公立养老院还能这样办。

如今来看，南山区这个小小院落里做出的改革，确实撕开口子，辐射到了更多的地方。养护院在去年为周边社区的老人提供了上千次服务。在提供优质服务的同时，它的收费比私立机构更低，在公益性与经营之间，它在探索一条可行的道路。按照副院长李敏的说法，这是深圳市送给全市长者的一份大礼。

改革的影响还在逐渐漾开——在深圳的坪山区，正在新建一个有500张床位的养老机构，他们准备沿用深圳养护院的模式，做同样的体制机制改革。第一家之后，第二家也将有了。

从更宽阔的角度看，这一片土壤上的改革是系统性的。深圳市民政局副局长皮勇华描述了正在做的和心中理想的深圳养老的未来——这是一个从家庭到社区到机构的系统。在有老人的家庭里，将会做好适老化改造，改善他们的硬件，并给那些长期招呼老人的家庭成员以喘息的机会；社区会提供专业服务，提供特困老人的餐食，提供一些嵌入式的养老机构，提供日间照料；而专业的养老机构，会起到关键的托底作用。与老有所养不同，他们想最终达到的目标是老有颐养。

腾讯高级副总裁郭凯天的期待则是启蒙性的：希望这样一个好的开头能让人们意识到，政府与社会力量的结合，可以做成很多事情。

宏大的改变之外，对于生活在这个院里的每一个工作人员来说，观念的更新是切肤的。

来自湖北和河南农村的护理员们，开始接受来自日本和香港地区的专业教育。副院长王圆圆为他们设计了一整套的培训体系，当他们入院，就像小朋友进入幼儿园，有一个自己的学习档案，每一次培训，都会增加新的学分。他们会不断考试、获得新的资质，而不是做一份人们想象中一成不变的机械工作。

院里的所有岗位中，与老人关系最亲近的是社工。不久前，社工张鸿伟与一位同事聊天，没说几句，她就大哭起来。老人们心理出了问题，她往往是唯一的倾听者，她会听到很多难过的事情，也会有人和她交代后事，她也有无法承受的时刻。

前阵子她组织了一次小组讨论，老人们跟她说起自己的愿望，那些愿望没有那么大，都很简单。比如想回一次老家，想跟家里人再团聚，还有的只是喝上一口酒。他们心里有遗憾，有念想，可能还有爱情故事。

如作家梅·萨藤在61岁那年发表的小说《眼前的我们》里写到的那样：烦恼在于，不身临其境，便不会知道老龄其实是乏味的。那是个陌生国度，有着年轻人乃至中年人并不通晓的语言。

在这有些折磨的两年，张鸿伟和她的同事们慢慢摸索出安放内心的方式。他们会反复告诉自己，面对离别时先问自己一个问题：对这位老人，你还有没有遗憾？有没有什么自己觉得还能做、应该做，但又暂时还没做的事情。如果有，就去做。

做完了这些，再是四道人生——道谢，道歉，道爱，道别。这一次次循环往复，他们逐渐明白，自己想要过什么样的老年生活，以及怎么让院里的老人们也能过上他们的理想生活。这个过程里，每个人都变得更丰厚了。