上海银行：用匠心打造客户信赖的养老金融

        在上海银行网点，每到一个月的中旬，上海市老年学学会秘书长孙鹏镖和他的志愿者伙伴们都会身穿红马甲，协助前来取钱的老人操作智能机柜领取养老金。大家亲切地称身穿“红马甲”的老人为“导银志愿者”。

        　在近日由中国银行业协会声誉风险管理专业委员会组织的“中国银行业匠心精神高峰论坛”前期调研活动上，记者获悉，这一“以老人帮老人”的方式有效提高了老年人使用自助机具的信心和能力。截至2017年10月末，上海银行养老金客户自助机具取款分流率已经达到90.5%。

        　如今，逾百人的红马甲队伍仍活跃在上海银行养老金代发高峰网点，通过老人教老人的方式，帮助客户学会使用新的银行渠道，跟上信息化时代前进的步伐。
       
        　此外，为解决养老金高峰日客户排队等候时间较长的问题，自2012年6月6日起，上海银行对养老金业务量大的网点实行提前半小时开门营业，成为上海银行业中开门营业较早的银行。这种营业时间的安排也给上海银行的人力成本造成了较大的压力。但上海银行克服重重困难，减少了客户的等候，提升养老客户的服务体验。同时，高峰时段做到“四提醒”：提醒排队客户注意随身物品安全；提醒养老客户存取款后存折、钱款放妥帖；提醒养老客户出门后不要随意与陌生人调换钱币；提醒养老客户谨防假币。

        值得一提的是，更好地服务养老客户也为上海银行带来了新的金融创新思路。据上海银行统计，以养老金客户为例，客户人数仅占全行零售客户数的12.4%，但却贡献了全行储蓄存款的50.7%和全行零售客户综合资产的42.6%。

        如何精益求精服务好养老金融客户，如何更好打造上海银行养老金融服务专家形象？

        　经过对40家养老金网点近100位50岁以上老年客户的实地调研，充分考虑老年客户对手机银行的资金安全、服务内容和使用体验等方面的特定要求，上海银行创新推出业内首款专门针对老年客户定制的手机银行服务。与普通手机银行相比，“美好生活”手机银行不设对外转账功能、使用超大字体，操作更便捷，解决了老年客户对安全问题、误操作、功能复杂、字体小使用不方便等各方面的顾虑。

        　上海银行渠道管理部总经理助理张毅勇告诉记者，从2016年8月正式推出美好生活版手机银行到今天，活跃用户已近30万户，意味着上海银行50至70岁手机银行客户中，有一半是从美好生活版开始走进手机银行的世界。为此，美好生活版手机银行获得了上海市政府颁发2016年度上海金融创新成果奖提名奖，以及上海市银行同业公会颁发的2016年度创新奖等荣誉。

        中国银行业协会副秘书长张亮指出，“工匠精神”讲究“精益求精”，它在中华民族漫长的历史文化中早已成为一种固有的精神传承。在她看来，“匠心精神”追求的不仅仅是产品质量，更是一种内在动力，是创新、是坚持、是诚信、更是责任。银行业从本质上说是一种金融制造业，无论是为经济发展提供支持，还是为老百姓提供产品、服务，每一个环节都是资金流转，都可能产生得失损益，更需要以精细、准确、专注、贴心的态度，投入创新、注重细节，要以“匠心精神”为底蕴铸就深耕细作、创先争优的企业文化，打造属于每个金融机构自己的百年品牌。